Kindoc
법적 제약 속에서 신뢰를 디자인하기
개요
의료법 규제 때문에 서비스에는 병원 리뷰 기능이 없었습니다. 하지만 타인의 리뷰가 구매전환에 미치는 영향은 이미 잘 알려져 있었기에, 법적 리스크를 피하면서도 검진 상품에 대한 신뢰를 만들 방법을 디자인으로 풀어냈습니다. 그 결과 상세페이지에 노출한 검진 상품 리뷰가 예약까지의 퍼널 수치를 끌어올렸고, 여기서 쌓인 리뷰 데이터는 이후 만든 검진상품 큐레이션 기능의 토대가 되었습니다.
배경
핵심 구매 유도 기능인 리뷰를 법적 규제를 피해 어떻게 제작할 수 있을까?
의료법 규제 때문에 서비스를 운영한 7년 동안 리뷰 기능을 만들지 못했습니다. 이 상황에서 저는 “법적 선을 넘지 않으면서도 사용자 신뢰를 쌓아 구매전환을 일으킬 수 있을까?”라는 질문을 던졌습니다.
일반 커머스 · 상품 페이지
킨닥 · 검진 상품 페이지
프로젝트 목표
리뷰가 신뢰를 거쳐 비즈니스 성과로 이어지는 과정을 정리했습니다.
법규를 준수하는 리뷰 시스템이 전환과 리텐션에 어떻게 직접적으로 영향을 줄 수 있는지, 사용자 신뢰 형성 과정으로 단계를 맞추어 정리했습니다.
리서치 & 인사이트
디자인 패턴을 이해관계자에게 공유하고 의견을 들었습니다.
프로젝트를 시작하며 이해관계자(PM, 비즈니스팀)에게 리뷰 기능의 일반적인 디자인 UI를 가볍게 공유했습니다. 그 결과 리뷰 작성 UI에서 당연하게 여겼던 텍스트 인풋 UI가 헬스케어 서비스 맥락에서는 의료법 규제(병원 홍보 금지 사항)를 위반하는 장치가 될 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 이에 일반적인 UI가 아니라, 우리 서비스만의 고유한 UI가 필요하다는 결론이 도출되었습니다.
디자인 프로세스
리뷰를 수집하고 공유할 최적의 플로우를 찾았습니다.
앞선 리서치를 통해 리뷰의 UI와 유저에게 수집할 리뷰 내용을 선정한 후에는, 서비스 플로우의 어느 지점에 리뷰 진입점을 두고 어느 지점에서 리뷰 결과를 공유할지 고민했습니다.
Where a review is written, and where it is read
- 01 Browse checkups
- 02 Checkup product detail
- 03 Reserve
- 04 Visit · checkup done
- 05 My Info · Reservations
- Entry point to leave a review · 2
- Entry point to read reviews · 1
디자인 결과물
리뷰가 만들어지는 전 과정을 사용자에게 투명하게 공유했습니다.
이해관계자 검토 결과, 디자인과 인터랙션은 법적 리스크에서 안전하다는 판단을 받았습니다. 다만 리뷰가 만들어지는 과정에 대한 정보를 더 추가했으면 좋겠다는 피드백이 있었고, 이를 디자인에 반영했습니다.
디자인 이터레이션
리뷰 최초 진입점 2곳, 리뷰 결과 조회 진입점 1곳
리뷰를 남길 수 있는 최초 진입점은 검진상품 상세페이지 상단과 내 정보 페이지, 이렇게 두 곳에 배치했습니다. 다른 사람들이 남긴 리뷰 결과를 확인할 수 있는 조회 진입점은 검진상품 상세페이지 하단에 하나 두었습니다.
임팩트
구매 전환을 끌어올리고, 새로운 기능의 발판이 되었습니다.
리뷰 기능이 자리한 검진 상세 페이지에서 예약 완료까지 이어지는 전환율이 전월 대비 70.1%에서 73.9%로(+3.8%p) 올랐고, 웹에서도 같은 퍼널에서 같은 상승 양상이 확인되었습니다(58.7% → 61.9%). 구조화된 리뷰 데이터는 이후 연령·성별·인기순으로 센터를 필터링하는 큐레이션 기능의 발판이 되었습니다.
구매 전환율 향상 달성
상세 페이지에서 예약 완료까지 이어지는 전환율 70.1% → 73.9% (+3.8%p)
새로운 기능으로 발전
리뷰 작성을 시작한 사용자의 완수율이 9.3%p 상승해 53%까지 올랐습니다. 꽤 높은 비율로 리뷰가 끝까지 작성된 덕분에 데이터가 충분히 쌓였고, 이 리뷰 데이터가 이후 만든 검진 큐레이션 기능의 토대가 되었습니다.
-
APP · Checkup detail
+3.8%p
70.1% 73.9%
conversion through to a completed reservation
-
WEB · Checkup detail
+3.2%p
58.7% 61.9%
same funnel, same upward pattern
-
APP · Rating form
+9.3%
107 117
users who opened the form, month over month
Of the 117 users who opened the rating form, 62 finished it — a 53% completion rate, and enough structured data to build the curation feature on.
회고
다양한 이해관계 속에서 성과를 이끌어낸 경험
의료법이라는 규제 안에서 비즈니스 성과를 높일 방법을 디자인으로 풀어내며, 사용자 신뢰·법적 한계·비즈니스 목표라는 서로 다른 이해관계 사이에서 균형을 잡는 법을 배웠습니다. 이 경험은 앞으로 비슷하게 복잡한 이해관계가 얽힌 상황을 마주했을 때, 어떻게 접근하고 풀어가야 할지 판단하는 기준이 되어줄 것입니다.